Mengenal Teknologi CTI dan IVR Pada Phone Baking

Mungkin Banyak sobat Blogger Yang Sudah mengenal Phone Banking, tapi bagaimana Sich Cara Kerja Phone Banking Itu..?
Pada Posting kali ini Call Center Indo kan menjelaskan tentang Teknologi Canggih Phone banking, tapi Sebelum Itu Sobat Contact Center Indo, Harus mengenal terlebih dahulu IVR...

 Apa Itu IVR.?

 IVR termasuk dalam teknologi CTI atau Computer Telephony Integration. IVR kependekan dari Interactive Voice Recognition yaitu sebuah teknologi yang memungkinkan komputer untuk berinteraksi dengan manusia melalui penggunaan suara dan inputan tombol DTMF. Saya akan meringkas pengertian CTI sebelum menerangkan IVR lebih jauh.

“Computer telephony integration, also called computer–telephone integration or CTI, is a common name for any technology that allows interactions on a telephone and a computer to be integrated or coordinated. The term is predominantly used to describe desktop-based interaction for helping users be more efficient, though it can also refer to server-based functionality such as automatic call routing.”  (Sumber:Wikipedia)

 

Terjemahan:

CTI adalah sebuah teknologi yang memungkinkan interaksi antara telepon dan komputer untuk diintegrasikan atau dikoordinasikan. Istilah ini terutama digunakan untuk menggambarkan interaksi berbasis desktop untuk membantu pengguna menjadi lebih efisien, meskipun juga dapat merujuk ke fungsionalitas berbasis server seperti routing panggilan otomatis.
Sesuai dengan perkembangan fungsi dari Contact Channel, definisi CTI berkembang menjadi integrasi dari seluruh pengguna Contact Channel(voice, email, web, fax, dsb) dengan sistim-sistim komputer.

Gambar ilustrasi CTI

IVR (Interactive Voice Recognition)

Dalam telekomunikasi, IVR memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan sistem perusahaan yang menyediakan layanan telepon melalui tombol telepon atau dengan pengenalan suara, setelah itu mereka dapat melayani permintaan mereka sendiri dengan mengikuti dialog IVR. Sistem IVR dapat merespon dengan rekaman suara atau audio yang dihasilkan secara dinamis yang diteruskan ke pengguna untuk melanjutkan proses berikutnya. Aplikasi IVR dapat digunakan untuk mengontrol hampir semua fungsi dimana antarmuka dapat dipecah menjadi serangkaian interaksi sederhana. Hingga saat ini sistem IVR dapat diimplementasikan di jaringan yang berukuran besar, seperti perbankan. Dapat dimungkinkan semua transaksi perbankan dapat di jalankan dengan mudah oleh nasabah suatu bank hanya dengan menggunakan pesawat telepon maupun telepon seluler.

Cara Kerja Sistem Teknologi IVR

Sistem IVR harus dihubungkan dengan perangkat switch-hub, PABX, atau dengan jaringan analog PSTN (misalnya Telkom). Antarmuka yang menjembatani sistem IVR dengan sistem telepon yang diluar adalah dengan menggunakan Telephone Interface Card(Kartu Antarmuka Telepon). Antarmuka yang digunakan dapat menggunakan sistem analog (dengan pensinyalan analog FXO). Sistem IVR dapat dihubungkan langsung ke jaringan analog PSTN Telkom atau ke PABX yang dimiliki oleh korporat atau perusahaan.

Jika dihubungkan dengan perangkat PABX, maka sistem IVR adalah extension dari PABX tersebut. Untuk melakukan panggilan ke sistem IVR, kita dapat menekan nomor extension yang diberikan oleh PABX untuk sistem IVR. Pilihan kedua adalah dengan cara menghubungkan sistem IVR dengan operator telepon tetap (misalnya Telkom). Setiap line dari Telkom dapat dihubungkan dengan masing-masing line yang ada di sistem IVR. Jadi untuk antarmuka analog baik ke PABX atau ke operator telepon, kita dapat menghubungkan port-port yang ada di Kartu Antarmuka Telepon ke masing-masing line. Satu buah kartu dapat terdiri mulai dari 1 line sampai maksimal 4 line, Seperti Terlihat  Gambar di bawah ini :

Topologi Sistem IVR