Contact Centers Across the globe Organization

Very wise in the development and manufacture of software released in Indonesia.With that said, it is worth considering a bit of data in a report issued this week by Dimension Data, a provider of IT services in Johannesburg, South Africa. The report said that contact centers do not measure the cost-effectiveness of social and mobile channels.Citing data from 637 contact centers across the globe, Dimension Data first offered assessment shared by virtually anyone cables: the rapid adoption of mobile devices and smartphones has changed the business.But it was followed by a surprising bit of information: The report claims the organization does not measure the cost of a new contact center option, usually a non-agent, self-help channels are connected to mobile and social channels."The lack of activity on each channel measurement cost beyond the telephone shocking," the report said.Only 27.9% of the Internet, 19.4% of the Web chat, 9.9% of social media, and 6.1% of the smartphone application contacts are being measured, the report said. What's more: Although not measure cost effectiveness, only 14.6% of contact centers surveyed have plans to use measurement."This is contrary to the emerging practices that link customer satisfaction scores directly to profitability, such as tracking the share price performance of the voice of the customer - a growing trend among forward-thinking organization," the report said.It will be interesting to see if there is follow-up think tank report Dimension Data.Almost every expert CRM speaks to the need to integrate social and mobile channels to connect with customers. If organizations do not measure the cost and ROI of non-telephone lines, they will not understand how to make the most of their connections.PTVanWellis Indonesia : IT Solution Providers remained the focus of integrated services and provide Crm Solutions in serving the needs of companies - big companies in Indonesia

Selengkapnya

Definisi ISDN ( Integrated Service Digital Network )

Contact Center Indo-,ISDN ( Integrated Service Digital Network ) :  

Adalah Sebuah Set Standar internasional  untuk sebuah transmisi Telepon digital, Perkembangan teknologi telekomunikasi terasa semakin cepat, terutama dengan pesatnya kemajuan teknologi komputer dan informatika. Saluran telepon, yang awalnya hanya untuk komunikasi suara, sekarang sudah banyak dimanfaatkan juga untuk komunikasi data, teks dan gambar atau grafik. Apalagi dengan munculnya jaringan komputer global yang disebut Internet, perkawinan antara teknologi informasi dan telekomunikasi ini akan menjadikan dunia berada di genggaman Anda. 

Bagaimana dengan jaringan telepon untuk itu?

 Bayangkan, bila saat ini Anda memegang sebuah Laptop, kemudian dengan perantara telepon selular Anda masuk ke jaringan Internet, maka Anda sudah dapat melanglang buana. Anda berkomunikasi dengan kolega yang berada di lain benua, lewat sura, teks, data, citra dan bahkan video. Namun, hal itu tidak akan terlaksana dengan baik bila jaringan telepon yang ada masih kurang mendukung terutama kecepatannya atau banyaknya data yang dapat disalurkan per satuan waktu. Untuk itulah, Indonesia mengoperasikan Jaringan Digital  Network (ISDN). Banyak keuntungan yang diperoleh bila komunikasi telepon, faksimil, teks, video, transmisi data, gambar dan jaringan komputer menggunakan layanan ISDN ini.

 Di antaranya adalah kecepatannya yang dapat mencapau 144 Kbps (Kilobit per second) atau bahkan hingga 2 Mbps (Megabit per second). 

ISDN dapat digambarkan sebagai jaringan telekomunikasi melalui perombakan jaringan telepon, yang dapat melayani aplikasi suara maupun non suara seperti data, teks, citra, dan video pada satu jaringan yang sama. Teknologi jaringan ini diprakarsai oleh H. Shimada pada suatu pertemuan CCITT tahun 1971. Kemudian, aplikasi ISDN segera terwujud setelah CCITT merekomendasikan standar Red Book (1985) dan standar Blue Book (1988) dalam wujud Narrow Band (N-ISDN). ISDN dikembangkan dari jaringan telepon dengan mengusahakan agar tidak melakukan perubahan secara mendasar pada sentral telepon yang sudah ada.

 Sebab saat ini pada dasarnya jaringan telepon yang telah tersebar secara luas di dunia sudah menggunakan teknik digital pada bagian transmisi dan switching-nya. Jika kita ikuti berita selama satu setengah dasawarsa terakhir, Indonesia telah secara gencar meluaskan jaringan dan mengganti seluruh sentral telepon analog ( telepon 0ntel) menjadi sentral telepon digital (Sentral Telepon Digital Indonesia, STDI). 

Perluasan jaringan memproyeksikan pemasangan sebesar 5 juta satuan sambungan (SST) pada akhir PELITA VI. Sampai saat ini telah dilaksanakan kerja sama dengan mitra asing untuk pembangunan pertelekomunikasian di Indonesia. Tercatat perusahaan telekomunikasi Jepang, NEC dalam pembangunan STDI II (NEAX-61) dan AT & T (5ESS). 

Di samping adanya upaya meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan , secara langsung maupun tidak langsung, ini merupakan upaya yang bagus untuk memperlancar evolusi ke arah JDPT. STDI menjadi JDPT Pengembangan STDI dengan kemampuan JDPT menganut beberapa pokok pikiran. Seperti, aplikasi tidak boleh mempengaruhi aplikasi non-ISDN yang sudah ada. Perubahan dari sentral non-ISDN menjadi sentral ISDN hanya bersifat tambahan (add-on). 

Pelanggan ISDN dan non-ISDN harus dapat ditangani dalam jaringan yang sama. Dengan kemajuan teknologi ISDN, jaringan STDI harus dapat menyesuaikan secara ekonomis. 

 STDI dapat berfungsi sebagai sentral lokal, interlokal, maupun internasional , bahkan dapat dipakai sebagai sentral lokal, interlokal, maupun internasional, bahkan dapat dipakai sebagai sentral mobile maupun dibentuk sebagai kontainer untuk dapat memenuhi permintaan beberapa feature yang menarik, seperti yang ditawarkan Vinnocomm sebagai hotline, pemutaran nomor sandi, pengalihan nomor telepon, pemanggilan langsung, penerimaan ganda, dan fungsi-fungsi otomatisasi lainnya. Aplikasi STDI ditata dengan struktur hardware berupa sentral yang terdiri atas subsistem-subsistem DLU (Digital Line Unit), LTG (Line Trunk Grup), SN (Switching Network), CCNC (Common Cannel Network Controller), CP (Coordination Processor).

 Pensinyalan dan pemanggilan proses (call processing) dilakukan oleh prosedur di LTG. Sedangkan untuk operasi, pemeliharaan, dan database dilakukan oleh CP. Unit LTG dan CP ini bekerja sama dalam pengaturan komunikasi melalui Switching Network (SN). Sementara itu untuk melaksanakan pensinyalan antar sentral, khususnya lapisan 1, 2 dan 3 dari protokol OSI (Open System Interconnection) dilakukan oleh CCNC. Untuk lapisan 4 (seperi telephone user part, atau ISDN user part) dilakukan oleh LTG. DLU adalah unit konsentrator yang paling dekat dengan pelanggan. Alat ini menghubungkan sentral dengan pelanggan melalui LTG dibawa oleh sebuah atau dua primary digital carriers. Konversi sinyal analog dilakukan pada sisi ini guna mendukung kompatibilitas dengan pesawat telepon model lama. Modul konvensi yanag dipasang pada unit DLU ini disebut SLMA (Subscriber Line Module Analog).

Sumber : Wikipedia

Selengkapnya

Pengertian CRM Menurut Para Ahli

Contact center Indo -,halo sobat blogger, tidak berhenti Contact center Indonesia, memposting Tentang Software di indonesia, Coz Contact center Indo bergerak juga di bidang IT Solution Development, pada Posting kali ini Contact Center Indo kan membahas Tentang Pengertian CRM ( Customer Relationship management ) Menurut Para Ahli,Baik Penemu dan Pengembangnya, Kebetulan Perusahaan Kami Juga Developer Software CRM itu, Mari yuk Kita bahas CRM Secara Tuntas...

Pengertian CRM

Adapun beberapa pengertian CRM menurut para ahli, yaitu :

Menurut  Kalakota dan Robinson : 2001, CRM sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.
Menurut Laudon dan Traver : 2002, CRM menyimpan informasi pelanggan dan menyimpan serta merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.

Menurut Kotler : 2003, CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.

Menurut VanWellis : 2004, CRM didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan ( Most Profitable Customer ) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa :

Manajemen Hubungan Pelanggan ( Customer Relationship Management “CRM” ) merupakan jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, yang mana tujuannya untuk meningkatkan hubungan dengan tiap pelanggan demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.

Komponen CRM
Komponen utama dari CRM adalah Otomasi Tenaga Penjualan ( Sales Force Automation “SFA” ), yang mana dapat membantu para Sales Representative untuk mengatur account dan Track Opportunities pelanggan, mengatur daftar kontak yang pelanggan miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.

Menurut VanWellis CRM VinnoCRM ada tiga komponen CRM yaitu ( VinnoCRM, Team : 20112) :

1. Customer
adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.

2. Relationship
Dalam membangun Relationship ( Hubungan ) dengan pelanggan, perusahaan harus memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang.

3. Management
CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan.

Tahapan CRM

Ada tiga tahapan CRM menurut Kalakota dan Robinson : 2001, yaitu :

1. Mendapatkan pelanggan baru ( Acquire ), Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada ( Enhance ), Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya ( Customer Service ). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan ( Reduce Cost ).
3. Mempertahankan pelanggan ( Retain ), merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Fungsi dalam CRM

Sebuah sistem CRM harus dapat menjalankan fungsi:

1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah Customer Oriented ( Customer Centric ).
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6. Menangani keluhan / komplain pelanggan.
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari   pelanggan.

Selengkapnya

Mengenal layanan Phone Banking

Phone Banking

Adalah layanan yang diberikan untuk kemudahan dalam mendapatkan informasi perbankan dan untuk melakukan transaksi finansial non-cash melalui telepon.

Jenis Transaksi

− Transfer dana
− Informasi saldo, mutasi rekening
− Pembayaran (kartu kredit, PLN, telepon, handphone, listrik, asuransi)
− Pembelian (pulsa isi ulang)

Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk keamanan transaksi Phone Banking
− Anda wajib mengamankan PIN Phone Banking
− Anda bebas untuk membuat PIN sendiri. Jika merasa diketahui oleh orang lain, segera lakukan penggantian PIN. (Sumber:BI)


Latar Belakang Phone Banking

Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informatika saat ini semakin mempermudah manusia dalam mengakses informasi. Salah satu layanan informasi tersebut adalah dengan menggunakan telepon. Layanan informasi ini memberikan kemudahan dalam memperoleh informasi dengan cepat, dapat diakses darimana saja dan kapan saja. Layanan semacam ini menggunakan fasilitas yang dinamakan call center / contact center.

Salah satu dari perkembangan teknologi call center tersebut adalah phone banking. Phone banking adalah layanan yang diberikan perbankan kepada nasabah dengan tujuan untuk memberikan kemudahan dalam melakukan berbagai transaksi perbankan melalui telepon. Nasabah tidak perlu lagi datang dan antre ke bank atau mesin ATM untuk melakukan berbagai transaksi tersebut. Layanan atau transaksi yang dapat dilakukan nasabah melalui phone banking antara lain berupa informasi perbankan dan administrasi rekening, transfer antar rekening, pembelian voucher isi ulang, pembelian tiket, serta pembayaran kartu kredit dan angsuran kredit. Nasabah biasanya ingin melakukan transaksi tersebut melalui jaringan telekomunikasi, sekalipun mengantri namun nasabah tidak perlu repot berdiri di ATM atau di bank untuk mengantri, hanya cukup men-dial up  ulang kembali nomor layanan phone banking darimana saja dan kapan saja.

Selengkapnya

Mengenal Teknologi CTI dan IVR Pada Phone Baking

Mungkin Banyak sobat Blogger Yang Sudah mengenal Phone Banking, tapi bagaimana Sich Cara Kerja Phone Banking Itu..?
Pada Posting kali ini Call Center Indo kan menjelaskan tentang Teknologi Canggih Phone banking, tapi Sebelum Itu Sobat Contact Center Indo, Harus mengenal terlebih dahulu IVR...

 Apa Itu IVR.?

 IVR termasuk dalam teknologi CTI atau Computer Telephony Integration. IVR kependekan dari Interactive Voice Recognition yaitu sebuah teknologi yang memungkinkan komputer untuk berinteraksi dengan manusia melalui penggunaan suara dan inputan tombol DTMF. Saya akan meringkas pengertian CTI sebelum menerangkan IVR lebih jauh.

“Computer telephony integration, also called computer–telephone integration or CTI, is a common name for any technology that allows interactions on a telephone and a computer to be integrated or coordinated. The term is predominantly used to describe desktop-based interaction for helping users be more efficient, though it can also refer to server-based functionality such as automatic call routing.”  (Sumber:Wikipedia)

 

Terjemahan:

CTI adalah sebuah teknologi yang memungkinkan interaksi antara telepon dan komputer untuk diintegrasikan atau dikoordinasikan. Istilah ini terutama digunakan untuk menggambarkan interaksi berbasis desktop untuk membantu pengguna menjadi lebih efisien, meskipun juga dapat merujuk ke fungsionalitas berbasis server seperti routing panggilan otomatis.
Sesuai dengan perkembangan fungsi dari Contact Channel, definisi CTI berkembang menjadi integrasi dari seluruh pengguna Contact Channel(voice, email, web, fax, dsb) dengan sistim-sistim komputer.

Gambar ilustrasi CTI

IVR (Interactive Voice Recognition)

Dalam telekomunikasi, IVR memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan sistem perusahaan yang menyediakan layanan telepon melalui tombol telepon atau dengan pengenalan suara, setelah itu mereka dapat melayani permintaan mereka sendiri dengan mengikuti dialog IVR. Sistem IVR dapat merespon dengan rekaman suara atau audio yang dihasilkan secara dinamis yang diteruskan ke pengguna untuk melanjutkan proses berikutnya. Aplikasi IVR dapat digunakan untuk mengontrol hampir semua fungsi dimana antarmuka dapat dipecah menjadi serangkaian interaksi sederhana. Hingga saat ini sistem IVR dapat diimplementasikan di jaringan yang berukuran besar, seperti perbankan. Dapat dimungkinkan semua transaksi perbankan dapat di jalankan dengan mudah oleh nasabah suatu bank hanya dengan menggunakan pesawat telepon maupun telepon seluler.

Cara Kerja Sistem Teknologi IVR

Sistem IVR harus dihubungkan dengan perangkat switch-hub, PABX, atau dengan jaringan analog PSTN (misalnya Telkom). Antarmuka yang menjembatani sistem IVR dengan sistem telepon yang diluar adalah dengan menggunakan Telephone Interface Card(Kartu Antarmuka Telepon). Antarmuka yang digunakan dapat menggunakan sistem analog (dengan pensinyalan analog FXO). Sistem IVR dapat dihubungkan langsung ke jaringan analog PSTN Telkom atau ke PABX yang dimiliki oleh korporat atau perusahaan.

Jika dihubungkan dengan perangkat PABX, maka sistem IVR adalah extension dari PABX tersebut. Untuk melakukan panggilan ke sistem IVR, kita dapat menekan nomor extension yang diberikan oleh PABX untuk sistem IVR. Pilihan kedua adalah dengan cara menghubungkan sistem IVR dengan operator telepon tetap (misalnya Telkom). Setiap line dari Telkom dapat dihubungkan dengan masing-masing line yang ada di sistem IVR. Jadi untuk antarmuka analog baik ke PABX atau ke operator telepon, kita dapat menghubungkan port-port yang ada di Kartu Antarmuka Telepon ke masing-masing line. Satu buah kartu dapat terdiri mulai dari 1 line sampai maksimal 4 line, Seperti Terlihat  Gambar di bawah ini :

Topologi Sistem IVR

Selengkapnya