Contact Centers Across the globe Organization

Very wise in the development and manufacture of software released in Indonesia.With that said, it is worth considering a bit of data in a report issued this week by Dimension Data, a provider of IT services in Johannesburg, South Africa. The report said that contact centers do not measure the cost-effectiveness of social and mobile channels.Citing data from 637 contact centers across the globe, Dimension Data first offered assessment shared by virtually anyone cables: the rapid adoption of mobile devices and smartphones has changed the business.But it was followed by a surprising bit of information: The report claims the organization does not measure the cost of a new contact center option, usually a non-agent, self-help channels are connected to mobile and social channels."The lack of activity on each channel measurement cost beyond the telephone shocking," the report said.Only 27.9% of the Internet, 19.4% of the Web chat, 9.9% of social media, and 6.1% of the smartphone application contacts are being measured, the report said. What's more: Although not measure cost effectiveness, only 14.6% of contact centers surveyed have plans to use measurement."This is contrary to the emerging practices that link customer satisfaction scores directly to profitability, such as tracking the share price performance of the voice of the customer - a growing trend among forward-thinking organization," the report said.It will be interesting to see if there is follow-up think tank report Dimension Data.Almost every expert CRM speaks to the need to integrate social and mobile channels to connect with customers. If organizations do not measure the cost and ROI of non-telephone lines, they will not understand how to make the most of their connections.PTVanWellis Indonesia : IT Solution Providers remained the focus of integrated services and provide Crm Solutions in serving the needs of companies - big companies in Indonesia

Selengkapnya

Mengenal layanan Phone Banking

Phone Banking

Adalah layanan yang diberikan untuk kemudahan dalam mendapatkan informasi perbankan dan untuk melakukan transaksi finansial non-cash melalui telepon.

Jenis Transaksi

− Transfer dana
− Informasi saldo, mutasi rekening
− Pembayaran (kartu kredit, PLN, telepon, handphone, listrik, asuransi)
− Pembelian (pulsa isi ulang)

Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk keamanan transaksi Phone Banking
− Anda wajib mengamankan PIN Phone Banking
− Anda bebas untuk membuat PIN sendiri. Jika merasa diketahui oleh orang lain, segera lakukan penggantian PIN. (Sumber:BI)


Latar Belakang Phone Banking

Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informatika saat ini semakin mempermudah manusia dalam mengakses informasi. Salah satu layanan informasi tersebut adalah dengan menggunakan telepon. Layanan informasi ini memberikan kemudahan dalam memperoleh informasi dengan cepat, dapat diakses darimana saja dan kapan saja. Layanan semacam ini menggunakan fasilitas yang dinamakan call center / contact center.

Salah satu dari perkembangan teknologi call center tersebut adalah phone banking. Phone banking adalah layanan yang diberikan perbankan kepada nasabah dengan tujuan untuk memberikan kemudahan dalam melakukan berbagai transaksi perbankan melalui telepon. Nasabah tidak perlu lagi datang dan antre ke bank atau mesin ATM untuk melakukan berbagai transaksi tersebut. Layanan atau transaksi yang dapat dilakukan nasabah melalui phone banking antara lain berupa informasi perbankan dan administrasi rekening, transfer antar rekening, pembelian voucher isi ulang, pembelian tiket, serta pembayaran kartu kredit dan angsuran kredit. Nasabah biasanya ingin melakukan transaksi tersebut melalui jaringan telekomunikasi, sekalipun mengantri namun nasabah tidak perlu repot berdiri di ATM atau di bank untuk mengantri, hanya cukup men-dial up  ulang kembali nomor layanan phone banking darimana saja dan kapan saja.

Selengkapnya

Kunci Indikator kinerja Call Center

Bukan tugas yang mudah untuk mengembangkan Contact center atau Call Center sederhana menjadi pusat kontak multichannel yang beroperasi Secara Realtime. Proses ini membutuhkan untuk meng-upgrade Teknologi call center ke yang baru , dan tentu saja keterampilan petugas layanan pelanggan yang secara langsung berhubungan dengan pelanggan melalui telepon, email , sms  dan chat dan berbagai media informasi lainnya..

 Jika Anda ingin mendapatkan Informasi tentang Software Cati yang bagus tentang management Telemarketing, Telesurvey, silakan KLIK DISINI. 

Belakangan ini, Call Center selalu terus meningkatkan kualitas layanan melalui evaluasi kualitas agen panggilan , pemantauan panggilan secara langsung,masukan untuk agen umpan setiap hari dan program pelatihan, dan peningkatan kemampuan pelaporan. Meskipun demikian, ini merupakan hal yang penting untuk memikirikan masalah kinerja yang diperlukan untuk tetap menjaga supaya tetap berada di jalur yang benar dalam menjalankan kegiatan Call center. 

Apakah penilaian kinerja yang ada dalam pusat layanan panggilan anda akan sama dengan apa yang menentukan keberhasilan dalam contact center atau call center dengan multichannel? 

Berikut ini beberapa varibel kendali yang diperlukan untuk menilai kinerja untuk berbagai Call center yang ada. Penjelasan tentang Indikator utama kinerja yang paling sering menentukan Hubungan dengan pelanggan dapat ditangani Dengan Empat ketegori indikator kinerja, kunci Indikator kinerja Call Center paling umum untuk pusat kontak dijelaskan dalam empat kelompok kategori, yaitu 

1. Layanan (seberapa cepat), 
2. Kualitas (seberapa baik),
3. Efisiensi  (seberapa efisien) 
4. Profitabilitas (sebagaimana efektif) pengukurannya. 

 * Penutupan : Pengukuran yang dapat dilakukan untuk penutupan yang berarti berapa persen pelanggan yang tidak dapat di tangani saat menghubungi pusat layanan untuk waktu tertentu karena keterbatasan fasilitas jaringan. 

* Merubah harga : Pengukuran pusat layanan untuk jumlah perubahan harga dalam kaitannya dengan jumlah dan keuntungan 

* Ketersediaan layanan pribadi : di dalam pusat layanan pelanggan,Vanwellis Indonesia menghadirkan Vinnocomm Call Center Application Software yang dapat berbasis Web Application  serta mudah di kostumisasi sesuai kebutuhan Client.

* Tingkat layanan dan rerata kecepatan jawaban: persentase jawaban panggilan dalam batas waktu tunggu, yang merupakan kecepatan jawaban paling umum untuk sebuah pusat layanan panggilan. 

*Waktu tunggu terlama:pengukuran kecepatan panggilan adalah seberapa lama panggilan paling akhir harus menunggu. Banyak layanan panggilan yang menggunakan waktu tunda terlama yang sebenarnya untuk menunjukkan saat ada pegawai yang sudah tersedia Kualitas (seberapa bagus): 

* Resolusi panggilan yang pertama : persentase transaksi yang dapat diselesaikan dari sebuah kontak, sering disebut perbandingan satu dan satu, yang merupakan pengukuran yang sangat penting.

 * Tingkat Transfer : Persentase transfer yang menunjukkan seberapa besar kontak yang dapat dikirimkan ke orang lalin yang dapat ditangani. 

* Sopan santun : Pentingnya memantau kualitas komunikasi untuk setiap kanal yang ada. Salah satu faktor penting yang berdampak kepada penerimaan panggilan menunjukkan seberapa bagus panggilan dapat ditangani dengan Sopan dan sederhana oleh Agent. 

* Pemantauan prosedur : Kepatuhan terhadap prosedur seperti proses alur kerja atau teks panggilan merupakan suatu elemen penting dari kualitas. Hal ini merupakan hal penting untuk kualitas yang dirasakan dalam hal menerima interaksi pelanggan yang konsisten tanpa memperhatikan saluran kontak atau agen yang terlibat dalam kontak. Efisiensi (seberapa efektif) 

* Tingkat ketersediaan Agent : ketersediaan agen adalah pengukuran waktu sibuk saat melakukan kontak pelanggan dibandingkan dengan waktu yang tersedia atau waktu luang, yang dihitung dengan membagi beban jam dengan jumlah jam pekerja.. 

* Selisih Staf : Selisih Staf ditentukan sebagai jumlah presentase jumlah waktu di saat pegawai tidak dapat menangani panggilan yang ada. 

* Efisiensi jadwal : kekuatan kerja manajemen adalah segala sesuatu tentang usaha untuk mendapatkan hasil dengan jumlah orang yang ada di suatu periode waktu untuk menangani kontak dengan pelanggan. Pengukuran efisiensi jadwal merupakan derajad efisiensi saat kelebihan atau kekurangan pegawai sebagai hasil dari desain penjadwalan ulang. 

* Kepatuhan jadwal : kepatuhan jadwal adalah pengukuran derajad jam berapa penjadwalan tersebut benar-benar dipergunakan untuk bekerja oleh para pekerja. 

* Rerata jumlah waktu untuk melakukan penanganan / panggilan setelah jam kerja: pengukuran untuk penanganan panggilan adalah tentang rerata waktu yang diperlukan untuk melakukan penanganan yang dibuat berdasarkan waktu panggilan ditambah waktu setelah masa kerja. 

* Ketersediaan sistem : ketika tanggapan waktu dari sistem adalah rendah, maka dapat ditambahkan beberapa detik atau menit untuk menangani jumlah waktu transasi Keuntungan (seberapa efektif)

 * Tingkat percakapan: Tingkat percakapan mengacu kepada persentase transaksi yang dilakukan oleh sales yang diartikan sebagai penjualan nyata. 

* Perbandingan penjualan upsell /cross : tingkat up-sell atau tingkat cross-sell diukur oleh banyaknya organisasi yang berhasil dalam menghasilkan keuntungan lebih dan berada diatas transaksi yang ada atau tingkat jumlah panggilan 

* Biaya per kontak: penilaian umum untuk efisiensi operasional adalah biaya per panggilan atau biaya per menit yang berguna untuk menangani beban kerja, baik untuk pusat panggilan sederhana atau lingkungan kontak multikanal.

Perusahaan anda Butuh Software Call Center, Software Cati, Crm, dan sms Gateway  silahkan klik ----->DISINI

Selengkapnya

Call Center Cloud

VisionComm CLOUD

Aplikasi Call Center & Contact Center bebas dipilih berdasarkan kebutuhan Perusahaan Anda. Pilih Aplikasi yang Anda inginkan seperti berikut ini: 

1. Aplikasi Standar VisionComm

• IVR (Interactive Voice Response)
• ACD (Automatic Call Distribution)
• CTI (Computer Telephony Integration)
• Customer Service
• Menerima ORDER
• MANAJEMEN KELUHAN PELANGGAN ( Issue / Case Management berdasarkan nomor ticket yang didukung oleh proses eskalasi
• Pemesanan Produk
• Dapat digunakan selama 24 Jam
• Manajemen Voice Mail

2. Telesales & Call Plan dengan fitur - fitur sebagai berikut:

• Telemarketing / Telesales
• Call Plan (Create your own program)
• User Defined Tele Script ( Create your own Tele Script)

Telesales dapat digunakan untuk:

• Menambah Database
• Up Sell & Cross Sell
• Survey Management
• Tele Collection
• Campaign Management
• Data Verification

3. Fitur - fitur Contact Center:

• Fitur - fitur yang terdapat dalam sistem Call Center dapat diintegrasikan dengan beragam kanal komunikasi seperti Fax, SMS, Chat, dan Social Media.

Dari masing masing paket Aplikasi sudah termasuk:

• Customer Profile Management
• Knowledge Based Module ( Used for standard service FAQ, Product Knowledge base on category)
• Agenda Management (Use for Reminder)
• Rich Report and Interactive Dashboard
• Live Chat inter Agent
• Live Agent Activities
• Live Monitoring Agent by Supervisor
• Auto Email and SMS notification for many action in workflow
• IP PBX System
• Auto recording system

Silahkan mengunjungi Blog Kami http://blog.vanwellis.com untuk mendapatkan gambaran yang lebih lengkap mengenai layanan Cloud atas CRM & Call Center application.

Selengkapnya