Rabu, 12 Desember 2012
Contact Centers Across the globe Organization
Very wise in the development and manufacture of software released in Indonesia.With
that said, it is worth considering a bit of data in a report issued
this week by Dimension Data, a provider of IT services in Johannesburg,
South Africa. The report said that contact centers do not measure the cost-effectiveness of social and mobile channels.Citing
data from 637 contact centers across the globe, Dimension Data first
offered assessment shared by virtually anyone cables: the rapid adoption
of mobile devices and smartphones has changed the business.But
it was followed by a surprising bit of information: The report claims
the organization does not measure the cost of a new contact center
option, usually a non-agent, self-help channels are connected to mobile
and social channels."The lack of activity on each channel measurement cost beyond the telephone shocking," the report said.Only
27.9% of the Internet, 19.4% of the Web chat, 9.9% of social media, and
6.1% of the smartphone application contacts are being measured, the
report said. What's more: Although not measure cost effectiveness, only 14.6% of contact centers surveyed have plans to use measurement."This
is contrary to the emerging practices that link customer satisfaction
scores directly to profitability, such as tracking the share price
performance of the voice of the customer - a growing trend among
forward-thinking organization," the report said.It will be interesting to see if there is follow-up think tank report Dimension Data.Almost every expert CRM speaks to the need to integrate social and mobile channels to connect with customers. If
organizations do not measure the cost and ROI of non-telephone lines,
they will not understand how to make the most of their connections.PTVanWellis Indonesia : IT Solution Providers remained the focus of integrated services and provide Crm
Solutions in serving the needs of companies - big companies in Indonesia
Kamis, 06 Desember 2012
Definisi ISDN ( Integrated Service Digital Network )
02.10
Informatika, ISDN, Network, telekomunikasi
Contact Center Indo-,ISDN ( Integrated Service Digital Network ) :
Adalah Sebuah Set Standar internasional untuk sebuah transmisi Telepon digital, Perkembangan teknologi telekomunikasi terasa semakin cepat, terutama dengan pesatnya kemajuan teknologi komputer dan informatika.
Saluran telepon, yang awalnya hanya untuk komunikasi suara, sekarang sudah banyak dimanfaatkan juga untuk komunikasi data, teks dan gambar atau grafik. Apalagi dengan munculnya jaringan komputer global yang disebut Internet, perkawinan antara teknologi informasi dan telekomunikasi ini akan menjadikan dunia berada di genggaman Anda.
Bagaimana dengan jaringan telepon untuk itu?
Bayangkan, bila saat ini Anda memegang sebuah Laptop, kemudian dengan perantara telepon selular Anda masuk ke jaringan Internet, maka Anda sudah dapat melanglang buana. Anda berkomunikasi dengan kolega yang berada di lain benua, lewat sura, teks, data, citra dan bahkan video.
Namun, hal itu tidak akan terlaksana dengan baik bila jaringan telepon yang ada masih kurang mendukung terutama kecepatannya atau banyaknya data yang dapat disalurkan per satuan waktu. Untuk itulah, Indonesia mengoperasikan Jaringan Digital Network (ISDN).
Banyak keuntungan yang diperoleh bila komunikasi telepon, faksimil, teks, video, transmisi data, gambar dan jaringan komputer menggunakan layanan ISDN ini.
Di antaranya adalah kecepatannya yang dapat mencapau 144 Kbps (Kilobit per second) atau bahkan hingga 2 Mbps (Megabit per second).
ISDN dapat digambarkan sebagai jaringan telekomunikasi melalui perombakan jaringan telepon, yang dapat melayani aplikasi suara maupun non suara seperti data, teks, citra, dan video pada satu jaringan yang sama.
Teknologi jaringan ini diprakarsai oleh H. Shimada pada suatu pertemuan CCITT tahun 1971. Kemudian, aplikasi ISDN segera terwujud setelah CCITT merekomendasikan standar Red Book (1985) dan standar Blue Book (1988) dalam wujud Narrow Band (N-ISDN).
ISDN dikembangkan dari jaringan telepon dengan mengusahakan agar tidak melakukan perubahan secara mendasar pada sentral telepon yang sudah ada.
Sebab saat ini pada dasarnya jaringan telepon yang telah tersebar secara luas di dunia sudah menggunakan teknik digital pada bagian transmisi dan switching-nya.
Jika kita ikuti berita selama satu setengah dasawarsa terakhir, Indonesia telah secara gencar meluaskan jaringan dan mengganti seluruh sentral telepon analog ( telepon 0ntel) menjadi sentral telepon digital (Sentral Telepon Digital Indonesia, STDI).
Perluasan jaringan memproyeksikan pemasangan sebesar 5 juta satuan sambungan (SST) pada akhir PELITA VI.
Sampai saat ini telah dilaksanakan kerja sama dengan mitra asing untuk pembangunan pertelekomunikasian di Indonesia. Tercatat perusahaan telekomunikasi Jepang, NEC dalam pembangunan STDI II (NEAX-61) dan AT & T (5ESS).
Di samping adanya upaya meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan , secara langsung maupun tidak langsung, ini merupakan upaya yang bagus untuk memperlancar evolusi ke arah JDPT.
STDI menjadi JDPT
Pengembangan STDI dengan kemampuan JDPT menganut beberapa pokok pikiran. Seperti, aplikasi tidak boleh mempengaruhi aplikasi non-ISDN yang sudah ada. Perubahan dari sentral non-ISDN menjadi sentral ISDN hanya bersifat tambahan (add-on).
Pelanggan ISDN dan non-ISDN harus dapat ditangani dalam jaringan yang sama. Dengan kemajuan teknologi ISDN, jaringan STDI harus dapat menyesuaikan secara ekonomis.
STDI dapat berfungsi sebagai sentral lokal, interlokal, maupun internasional , bahkan dapat dipakai sebagai sentral lokal, interlokal, maupun internasional, bahkan dapat dipakai sebagai sentral mobile maupun dibentuk sebagai kontainer untuk dapat memenuhi permintaan beberapa feature yang menarik, seperti yang ditawarkan Vinnocomm sebagai hotline, pemutaran nomor sandi, pengalihan nomor telepon, pemanggilan langsung, penerimaan ganda, dan fungsi-fungsi otomatisasi lainnya.
Aplikasi STDI ditata dengan struktur hardware berupa sentral yang terdiri atas subsistem-subsistem DLU (Digital Line Unit), LTG (Line Trunk Grup), SN (Switching Network), CCNC (Common Cannel Network Controller), CP (Coordination Processor).
Pensinyalan dan pemanggilan proses (call processing) dilakukan oleh prosedur di LTG. Sedangkan untuk operasi, pemeliharaan, dan database dilakukan oleh CP. Unit LTG dan CP ini bekerja sama dalam pengaturan komunikasi melalui Switching Network (SN).
Sementara itu untuk melaksanakan pensinyalan antar sentral, khususnya lapisan 1, 2 dan 3 dari protokol OSI (Open System Interconnection) dilakukan oleh CCNC. Untuk lapisan 4 (seperi telephone user part, atau ISDN user part) dilakukan oleh LTG.
DLU adalah unit konsentrator yang paling dekat dengan pelanggan. Alat ini menghubungkan sentral dengan pelanggan melalui LTG dibawa oleh sebuah atau dua primary digital carriers. Konversi sinyal analog dilakukan pada sisi ini guna mendukung kompatibilitas dengan pesawat telepon model lama. Modul konvensi yanag dipasang pada unit DLU ini disebut SLMA (Subscriber Line Module Analog).
Sumber : Wikipedia
Senin, 03 Desember 2012
Pengertian CRM Menurut Para Ahli
Contact center Indo -,halo sobat blogger, tidak berhenti Contact center Indonesia, memposting Tentang Software di indonesia, Coz Contact center Indo bergerak juga di bidang IT Solution Development, pada Posting kali ini Contact Center Indo kan membahas Tentang Pengertian CRM ( Customer Relationship management ) Menurut Para Ahli,Baik Penemu dan Pengembangnya, Kebetulan Perusahaan Kami Juga Developer Software CRM itu, Mari yuk Kita bahas CRM Secara Tuntas...
Pengertian CRM
Adapun beberapa pengertian CRM menurut para ahli, yaitu :
Menurut Kalakota dan Robinson : 2001, CRM sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.
Menurut Laudon dan Traver : 2002, CRM menyimpan informasi pelanggan dan menyimpan serta merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.
Menurut Kotler : 2003, CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.
Menurut VanWellis : 2004, CRM didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan ( Most Profitable Customer ) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa :
Manajemen Hubungan Pelanggan ( Customer Relationship Management “CRM” ) merupakan jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, yang mana tujuannya untuk meningkatkan hubungan dengan tiap pelanggan demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.
Komponen CRM
Komponen utama dari CRM adalah Otomasi Tenaga Penjualan ( Sales Force Automation “SFA” ), yang mana dapat membantu para Sales Representative untuk mengatur account dan Track Opportunities pelanggan, mengatur daftar kontak yang pelanggan miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.
Menurut VanWellis CRM VinnoCRM ada tiga komponen CRM yaitu ( VinnoCRM, Team : 20112) :
1. Customer
adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.
2. Relationship
Dalam membangun Relationship ( Hubungan ) dengan pelanggan, perusahaan harus memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang.
3. Management
CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan.
Tahapan CRM
Ada tiga tahapan CRM menurut Kalakota dan Robinson : 2001, yaitu :
1. Mendapatkan pelanggan baru ( Acquire ), Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada ( Enhance ), Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya ( Customer Service ). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan ( Reduce Cost ).
3. Mempertahankan pelanggan ( Retain ), merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
Fungsi dalam CRM
Sebuah sistem CRM harus dapat menjalankan fungsi:
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah Customer Oriented ( Customer Centric ).
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6. Menangani keluhan / komplain pelanggan.
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Pengertian CRM
Adapun beberapa pengertian CRM menurut para ahli, yaitu :
Menurut Kalakota dan Robinson : 2001, CRM sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.
Menurut Laudon dan Traver : 2002, CRM menyimpan informasi pelanggan dan menyimpan serta merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.
Menurut Kotler : 2003, CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.
Menurut VanWellis : 2004, CRM didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan ( Most Profitable Customer ) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa :
Manajemen Hubungan Pelanggan ( Customer Relationship Management “CRM” ) merupakan jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, yang mana tujuannya untuk meningkatkan hubungan dengan tiap pelanggan demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.
Komponen CRM
Komponen utama dari CRM adalah Otomasi Tenaga Penjualan ( Sales Force Automation “SFA” ), yang mana dapat membantu para Sales Representative untuk mengatur account dan Track Opportunities pelanggan, mengatur daftar kontak yang pelanggan miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.
Menurut VanWellis CRM VinnoCRM ada tiga komponen CRM yaitu ( VinnoCRM, Team : 20112) :
1. Customer
adalah segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.
2. Relationship
Dalam membangun Relationship ( Hubungan ) dengan pelanggan, perusahaan harus memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Arena hubungan mengimplikasikan loyalitas, emosi dan perasaan positif terhadap sesuatu atau seseorang.
3. Management
CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan.
Tahapan CRM
Ada tiga tahapan CRM menurut Kalakota dan Robinson : 2001, yaitu :
1. Mendapatkan pelanggan baru ( Acquire ), Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada ( Enhance ), Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya ( Customer Service ). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan ( Reduce Cost ).
3. Mempertahankan pelanggan ( Retain ), merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
Fungsi dalam CRM
Sebuah sistem CRM harus dapat menjalankan fungsi:
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah Customer Oriented ( Customer Centric ).
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6. Menangani keluhan / komplain pelanggan.
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Minggu, 02 Desember 2012
Mengenal layanan Phone Banking
Phone Banking
Jenis Transaksi
− Transfer dana
− Informasi saldo, mutasi rekening
− Pembayaran (kartu kredit, PLN, telepon, handphone, listrik, asuransi)
− Pembelian (pulsa isi ulang)
Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk keamanan transaksi Phone Banking
− Anda wajib mengamankan PIN Phone Banking
− Anda bebas untuk membuat PIN sendiri. Jika merasa diketahui oleh orang lain, segera lakukan penggantian PIN. (Sumber:BI)
Latar Belakang Phone Banking
Adalah layanan yang diberikan untuk kemudahan dalam mendapatkan
informasi perbankan dan untuk melakukan transaksi finansial non-cash
melalui telepon.
− Transfer dana
− Informasi saldo, mutasi rekening
− Pembayaran (kartu kredit, PLN, telepon, handphone, listrik, asuransi)
− Pembelian (pulsa isi ulang)
Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk keamanan transaksi Phone Banking
− Anda wajib mengamankan PIN Phone Banking
− Anda bebas untuk membuat PIN sendiri. Jika merasa diketahui oleh orang lain, segera lakukan penggantian PIN. (Sumber:BI)
Latar Belakang Phone Banking
Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informatika saat ini semakin
mempermudah manusia dalam mengakses informasi. Salah satu layanan
informasi tersebut adalah dengan menggunakan telepon. Layanan informasi
ini memberikan kemudahan dalam memperoleh informasi dengan cepat, dapat
diakses darimana saja dan kapan saja. Layanan semacam ini menggunakan
fasilitas yang dinamakan call center / contact center.
Salah satu dari perkembangan teknologi call center tersebut adalah
phone banking. Phone banking adalah layanan yang diberikan perbankan
kepada nasabah dengan tujuan untuk memberikan kemudahan dalam melakukan
berbagai transaksi perbankan melalui telepon. Nasabah tidak perlu lagi
datang dan antre ke bank atau mesin ATM untuk melakukan berbagai
transaksi tersebut. Layanan atau transaksi yang dapat dilakukan nasabah
melalui phone banking antara lain berupa informasi perbankan dan
administrasi rekening, transfer antar rekening, pembelian voucher isi
ulang, pembelian tiket, serta pembayaran kartu kredit dan angsuran
kredit. Nasabah biasanya ingin melakukan transaksi tersebut melalui
jaringan telekomunikasi, sekalipun mengantri namun nasabah tidak perlu
repot berdiri di ATM atau di bank untuk mengantri, hanya cukup men-dial up
ulang kembali nomor layanan phone banking darimana saja dan kapan saja.
Mengenal Teknologi CTI dan IVR Pada Phone Baking
21.07
Cati, CTI, Phone Banking. IVR, Software Cati, Telesales, Telesurvey
Mungkin Banyak sobat Blogger Yang Sudah mengenal Phone Banking, tapi bagaimana Sich Cara Kerja Phone Banking Itu..?
Pada Posting kali ini Call Center Indo kan menjelaskan tentang Teknologi Canggih Phone banking, tapi Sebelum Itu Sobat Contact Center Indo, Harus mengenal terlebih dahulu IVR...
Apa Itu IVR.?
IVR termasuk dalam teknologi CTI atau Computer Telephony Integration. IVR kependekan dari Interactive Voice Recognition yaitu sebuah teknologi yang memungkinkan komputer untuk berinteraksi dengan manusia melalui penggunaan suara dan inputan tombol DTMF. Saya akan meringkas pengertian CTI sebelum menerangkan IVR lebih jauh.
Pada Posting kali ini Call Center Indo kan menjelaskan tentang Teknologi Canggih Phone banking, tapi Sebelum Itu Sobat Contact Center Indo, Harus mengenal terlebih dahulu IVR...
Apa Itu IVR.?
IVR termasuk dalam teknologi CTI atau Computer Telephony Integration. IVR kependekan dari Interactive Voice Recognition yaitu sebuah teknologi yang memungkinkan komputer untuk berinteraksi dengan manusia melalui penggunaan suara dan inputan tombol DTMF. Saya akan meringkas pengertian CTI sebelum menerangkan IVR lebih jauh.
“Computer telephony integration, also called computer–telephone integration or CTI, is a common name for any technology
that allows interactions on a telephone and a computer to be integrated
or coordinated. The term is predominantly used to describe
desktop-based interaction for helping users be more efficient, though it
can also refer to server-based functionality such as automatic call
routing.” (Sumber:Wikipedia)
Terjemahan:
CTI adalah sebuah teknologi yang memungkinkan interaksi antara telepon dan komputer untuk diintegrasikan atau dikoordinasikan. Istilah ini terutama digunakan untuk menggambarkan interaksi berbasis desktop untuk membantu pengguna menjadi lebih efisien, meskipun juga dapat merujuk ke fungsionalitas berbasis server seperti routing panggilan otomatis.
Sesuai dengan perkembangan fungsi dari Contact Channel, definisi CTI berkembang menjadi integrasi dari seluruh pengguna Contact Channel(voice, email, web, fax, dsb) dengan sistim-sistim komputer.
IVR (Interactive Voice Recognition)CTI adalah sebuah teknologi yang memungkinkan interaksi antara telepon dan komputer untuk diintegrasikan atau dikoordinasikan. Istilah ini terutama digunakan untuk menggambarkan interaksi berbasis desktop untuk membantu pengguna menjadi lebih efisien, meskipun juga dapat merujuk ke fungsionalitas berbasis server seperti routing panggilan otomatis.
Sesuai dengan perkembangan fungsi dari Contact Channel, definisi CTI berkembang menjadi integrasi dari seluruh pengguna Contact Channel(voice, email, web, fax, dsb) dengan sistim-sistim komputer.
Dalam telekomunikasi, IVR memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi
dengan sistem perusahaan yang menyediakan layanan telepon melalui tombol
telepon atau dengan pengenalan suara, setelah itu mereka dapat melayani
permintaan mereka sendiri dengan mengikuti dialog IVR. Sistem IVR dapat
merespon dengan rekaman suara atau audio yang dihasilkan secara dinamis
yang diteruskan ke pengguna untuk melanjutkan proses berikutnya.
Aplikasi IVR dapat digunakan untuk mengontrol hampir semua fungsi dimana
antarmuka dapat dipecah menjadi serangkaian interaksi sederhana. Hingga
saat ini sistem IVR dapat diimplementasikan di jaringan yang berukuran
besar, seperti perbankan. Dapat dimungkinkan semua transaksi perbankan
dapat di jalankan dengan mudah oleh nasabah suatu bank hanya dengan
menggunakan pesawat telepon maupun telepon seluler.
Cara Kerja Sistem Teknologi IVR
Sistem IVR harus dihubungkan dengan perangkat switch-hub, PABX, atau
dengan jaringan analog PSTN (misalnya Telkom). Antarmuka yang
menjembatani sistem IVR dengan sistem telepon yang diluar adalah dengan
menggunakan Telephone Interface Card(Kartu Antarmuka Telepon). Antarmuka
yang digunakan dapat menggunakan sistem analog (dengan pensinyalan
analog FXO). Sistem IVR dapat dihubungkan langsung ke jaringan analog
PSTN Telkom atau ke PABX yang dimiliki oleh korporat atau perusahaan.
Jika dihubungkan dengan perangkat PABX, maka sistem IVR adalah
extension dari PABX tersebut. Untuk melakukan panggilan ke sistem IVR,
kita dapat menekan nomor extension yang diberikan oleh PABX untuk sistem
IVR. Pilihan kedua adalah dengan cara menghubungkan sistem IVR dengan
operator telepon tetap (misalnya Telkom). Setiap line dari Telkom dapat
dihubungkan dengan masing-masing line yang ada di sistem IVR. Jadi untuk
antarmuka analog baik ke PABX atau ke operator telepon, kita dapat
menghubungkan port-port yang ada di Kartu Antarmuka Telepon ke
masing-masing line. Satu buah kartu dapat terdiri mulai dari 1 line
sampai maksimal 4 line, Seperti Terlihat Gambar di bawah ini :
Rabu, 28 November 2012
Peranan Knowledge Management Call Center Pada Dunia Kesehatan
Tingginya kesadaran masyarakat perkotaan atas pentingnya kesehatan
membuka peluang terbukanya berbagai klinik kesehatan. Mata sebagai salah
satu bagian dari panca indra memiliki arti yang sangat penting.
Gangguan kesehatan pada mata disebabkan oleh penyakit hingga menurunnya
daya pengelihatan karena faktor usia merupakan hal umum yang sering
dikeluhkan pasien. Keinginan untuk mendapatkan informasi lebih lengkap
atas gejala yang timbul membuat masyarakat perkotaan mencoba mencari
cara tercepat untuk mendapatkannya.
Penggunaan media internet tentunya menjadi pilihan pertama yang dapat dilakukan sebelum berkonsultasi dengan dokter. Namun karena sifatnya yang tidak interaktif mengakibatkan ketidak puasan atas informasi yang didapat. Belum lagi berbagai istilah kedokteran yang sering tidak dimengerti oleh pembaca. Sementara bila sekedar melakukan konsultasi dengan dokter spesialis mata maka harus disediakan waktu khusus mulai tahapan reservasi, kunjungan ke klinik atau rumah sakit hingga dapat bertemu langsung dengan dokter.
Penggunaan media internet tentunya menjadi pilihan pertama yang dapat dilakukan sebelum berkonsultasi dengan dokter. Namun karena sifatnya yang tidak interaktif mengakibatkan ketidak puasan atas informasi yang didapat. Belum lagi berbagai istilah kedokteran yang sering tidak dimengerti oleh pembaca. Sementara bila sekedar melakukan konsultasi dengan dokter spesialis mata maka harus disediakan waktu khusus mulai tahapan reservasi, kunjungan ke klinik atau rumah sakit hingga dapat bertemu langsung dengan dokter.
Berangkat
dari hal inilah sebuah klinik kesehatan mata mengembangkan layanan
pasiennya. Bila sebelumnya bagian reservasi hanya menangani proses
pendaftaran calon pasien maka secara bertahap para penerima telepon
tersebut mendapatkan pendidikan umum seputar penyakit mata hingga
prosedur operasi. Fungsi bagian reservasi mulai mengarah menjadi
konsultasi. Sebuah departemen baru di bawah naungan divisi marketing
akhirnya dibentuk.
Beberapa pegawai yang sebelumnya merupakan karyawan di bagain resepsionis dimutasi menjadi agen Call center. Namun apakah dengan dibekalinya pengetahuan tersebut otomatis mengurangi peranan dokter spesialis mata dalam berkonsultasi? Bagaimanakah caranya membagi pengetahuan yang dimiliki para dokter kepada agen call center yang notabene tidak mengeyam pendidikan kedokteran? Benarkah penerapan knowledge management mampu memecahkan permasalahan call center? Penelitian ini mencoba mengupas lebih jauh tentang peranan Knowledge Management pada sebuah call center di klinik kesehatan mata.
Beberapa pegawai yang sebelumnya merupakan karyawan di bagain resepsionis dimutasi menjadi agen Call center. Namun apakah dengan dibekalinya pengetahuan tersebut otomatis mengurangi peranan dokter spesialis mata dalam berkonsultasi? Bagaimanakah caranya membagi pengetahuan yang dimiliki para dokter kepada agen call center yang notabene tidak mengeyam pendidikan kedokteran? Benarkah penerapan knowledge management mampu memecahkan permasalahan call center? Penelitian ini mencoba mengupas lebih jauh tentang peranan Knowledge Management pada sebuah call center di klinik kesehatan mata.
Perkembangan
teknologi medis saat ini memungkin pengobatan tidak hanya melalui
obat-obatan saja namun juga melalui tindakan langsung. Operasi bedah
mata yang dikenal memiliki tingkat resiko cukup tinggi secara bertahap
dapat diminimalkan. Bila sebelumnya sebuah operasi mata menggunakan
pisau bedah maka saat ini sudah tersedia metode penyinaran dengan laser.
Tidak adanya sentuhan antara benda tajam dengan selaput mata membuat
metode ini dianggap jauh lebih aman dibanding metode konvensional.
Bagi
sebuah klinik yang bertaraf internasional tidaklah cukup hanya
mengandalkan pada kecanggihan peralatan yang dimilkinya serta keahlian
dokter semata. Layanan bagi pasien maupun calon pasien merupakan nilai
tambah yang coba dicermati. Untuk memperkenalkan sebuah klinik yang
relatif masih baru tentunya dibutuhkan media promosi yang tepat.
Berbagai cara coba dilakukan seperti memang iklan di harian, majalah
hingga talkshow di radio ataupun roadshow di penjuru kota besar. Secara
bisnis sasaran klinik kesehatan mata umumnya adalah masyarakat menengah
dan atas yang memiliki gangguan kesehatan mata. Dalam rangkaian
promosinya ada pula mengetengahkan tema tentang kecantikan mata. Baik
itu seputar penggunaan lensa kontak hingga operasi yang membuat mata
terlihat lebih menarik.
Pada setiap promosinya tersebut biasanya
klinik kesehatan mata juga mencantumkan nomor telepon untuk keperluan
reservasi. Calon pasien yang baru pertama kali menghubungi nomor telepon
tersebut akan dilayani oleh agen call center. Sebelum memutuskan untuk
melakukan reservasi seringkali calon pasien menanyakan beberapa hal
seputar kesehatan mata yang mereka keluhkan. Kesiapan agen call center
dalam memberi jawaban akan sedikit banyak memberi gambaran atas layanan
yang akan diterima oleh calon pasien.
Bila pada pertanyaan pertama yang diajukan terdengar jawaban yang tidak jelas dan tegas maka ada saja calon pasien yang beranggapan klinik tersebut belum siap dalam melayani pasiennya. Belajar dari hal seperti ini maka pihak klinik merasa perlu memberi pengetahuan tambahan bagi Agen call Center.
Namun mereka juga menyadari bahwa perlunya membatasi ruang lingkup pengetahuan para agen call center agar jangan sampai melakukan konsultasi tanpa didasari diagnosa oleh dokter spesialis sebelumnya. Informasi yang salah dapat tersampaikan tanpa disadari oleh agen call center. Untuk itulah perlu adanya pengawas / supervisor yang mengamati secara langsung setiap komunikasi yang terjadi antara agen dengan si penelpon.
Review juga bisa dilakukan pasca terjadinya komunikasi bilamana sebuah call center dilengkapi dengan rekaman.
Tantangan selanjutnya adalah bagaimana caranya meyakinkan calon pasien untuk melakukan reservasi berkunjung ke klinik kesehatan mata.
Bila pada pertanyaan pertama yang diajukan terdengar jawaban yang tidak jelas dan tegas maka ada saja calon pasien yang beranggapan klinik tersebut belum siap dalam melayani pasiennya. Belajar dari hal seperti ini maka pihak klinik merasa perlu memberi pengetahuan tambahan bagi Agen call Center.
Namun mereka juga menyadari bahwa perlunya membatasi ruang lingkup pengetahuan para agen call center agar jangan sampai melakukan konsultasi tanpa didasari diagnosa oleh dokter spesialis sebelumnya. Informasi yang salah dapat tersampaikan tanpa disadari oleh agen call center. Untuk itulah perlu adanya pengawas / supervisor yang mengamati secara langsung setiap komunikasi yang terjadi antara agen dengan si penelpon.
Review juga bisa dilakukan pasca terjadinya komunikasi bilamana sebuah call center dilengkapi dengan rekaman.
Tantangan selanjutnya adalah bagaimana caranya meyakinkan calon pasien untuk melakukan reservasi berkunjung ke klinik kesehatan mata.
Saat tiba di klinik kesehatan mata, pasien
akan diarahkan oleh staf untuk melakukan registrasi ulang. Pasien akan
diminta untuk mengisi formulir pendaftaran yang berisi data identitas
pribadi, keluhan penglihatan, riwayat penyakit, obat-obatan yang sedang
digunakan dan riwayat alergi obat. Bila pasien pertama kali mengunjungi
klinik kesehatan mata, mereka akan menerima sebuah kartu dengan nomor
identitas. Nomor identitas ini berlaku untuk semua cabang klinik dan
merupakan kode berkas rekam medik pasien. Semua data-data kunjungan
pasien tersimpan di berkas rekam medik.
Setelah registrasi, pasien
akan menjalani pemeriksaan awal yang terdiri dari pemeriksaan tekanan
bola mata/tonometri non-kontak dan pemeriksaan kelainan refraksi dengan
komputer/automated refraction. Pemeriksaan ini akan dilakukan oleh
perawat dan atau refraksionis. Setelah pemeriksaan awal, pasien akan
menjalani pemeriksaan tajam penglihatan (visus) dan pemeriksaan
refraksi, bila diperlukan.
Pemeriksaan refraksi bertujuan untuk mencari ukuran koreksi terbaik untuk penglihatan terbaik. Pemeriksaan refraksi dilakukan oleh refraksionis. Dokter spesialis mata akan memeriksa mata pasien dengan slit-lamp biomikroskop dan oftalmoskop. Adakalanya mata pasien perlu diberi tetes mata midriasil untuk melebarkan pupil mata agar dokter dapat memeriksa bagian dalam mata. Midriasil mungkin membuat penglihatan agak kabur dan silau selama beberapa jam. Pasien disarankan tidak mengemudikan kendaraan pada saat pengaruh tetes mata midriasil masih berjalan. Kacamata gelap dapat mengurangi rasa silau dan membuat pasien merasa lebih nyaman. Pemeriksaan penunjang dilakukan atas instruksi dokter untuk menunjang penanganan kondisi mata.
Pemeriksaan refraksi bertujuan untuk mencari ukuran koreksi terbaik untuk penglihatan terbaik. Pemeriksaan refraksi dilakukan oleh refraksionis. Dokter spesialis mata akan memeriksa mata pasien dengan slit-lamp biomikroskop dan oftalmoskop. Adakalanya mata pasien perlu diberi tetes mata midriasil untuk melebarkan pupil mata agar dokter dapat memeriksa bagian dalam mata. Midriasil mungkin membuat penglihatan agak kabur dan silau selama beberapa jam. Pasien disarankan tidak mengemudikan kendaraan pada saat pengaruh tetes mata midriasil masih berjalan. Kacamata gelap dapat mengurangi rasa silau dan membuat pasien merasa lebih nyaman. Pemeriksaan penunjang dilakukan atas instruksi dokter untuk menunjang penanganan kondisi mata.
Knowledge Management (KM) memiliki definisi berbeda bagi setiap orang. Secara
umum KM dedefinisikan sebagai melakukan sesuatu yang diperlukan guna
mendapatkan sumber-sumber pengetahuan sebanyak-banyaknya
(Becerra-Fernandez, 2004). Selain itu ada pula yang mengartikan KM
sebagai manajemen pengetahuan sebuah organisasi guna membentuk business
value dan memberikan competitive advantage (Amrit Tiwana, 1999).
Beberapa organisasi beranggapan KM adalah sebuah teknologi yang digunakan untuk berbagi informasi. Ada pula yang menganggap KM adalah suatu kegiatan menyusun dokumen dalam sebuah media sehingga memungkinkan para tenaga ahli membagi desain atau data yang mereka miliki, media tersebut dapat pula dimanfaatkan oleh para konsultan dalam melakukan pertukaran pengalaman. Bagi contact center dan manager helpdesk, KM berarti menyediakan sebuah alat yang mampu membantu memecahkan masalah, alat tersebut dapat berupa database sederhana berisi jawaban atas berbagai pertanyaan hingga suatu sistem pemandu pertolongan yang canggih. KM adalah sekumpulan latihan guna memaksimalkan business value atas pengetahuan dalam sebuah organisasi dengan cara mengumpulkan, mengelola dan menyampaikannya pada bagian-bagain kritis dalam suatu proses bisnis. (eGain Communications, 2005)
Beberapa organisasi beranggapan KM adalah sebuah teknologi yang digunakan untuk berbagi informasi. Ada pula yang menganggap KM adalah suatu kegiatan menyusun dokumen dalam sebuah media sehingga memungkinkan para tenaga ahli membagi desain atau data yang mereka miliki, media tersebut dapat pula dimanfaatkan oleh para konsultan dalam melakukan pertukaran pengalaman. Bagi contact center dan manager helpdesk, KM berarti menyediakan sebuah alat yang mampu membantu memecahkan masalah, alat tersebut dapat berupa database sederhana berisi jawaban atas berbagai pertanyaan hingga suatu sistem pemandu pertolongan yang canggih. KM adalah sekumpulan latihan guna memaksimalkan business value atas pengetahuan dalam sebuah organisasi dengan cara mengumpulkan, mengelola dan menyampaikannya pada bagian-bagain kritis dalam suatu proses bisnis. (eGain Communications, 2005)
Yang termasuk dalam
tacit knowledge diantaranya pengamatan, intuisi dan insting dimana
bersifat sulit diekspresikan dan diformalkan, selain itu ia juga sulit
dibagaikan serta berbasis pada pengalaman individu. Sementara explicit
knowledge merupakan pengetahuan yang telah diekspresikan dalam angka dan
kata-kata, contohnya buku panduan untuk menganalisa pasar saham. Kita
dapat mengubah pengetahuan yang bersifat explicit menjadi tacit
(Becerra-Fernandez, 2004).
KSS – Knowledge Sharing System dapat
digambarkan sebagai suatu sistem yang memungkinkan setiap anggota dari
suatu organisasi untuk medapatkan pengetahuan yang bersifat tacit maupun
explicit. KSS dapat pula dipandang sebagai suatu knowledge market;
seperti pada umunya sebuah pasar memerlukan likuiditas yang cukup guna
menjamin terjadinya pertukan produk yang adil, KSS harus menarik baik
bagi pemilik pengetahuan maupun sejumlah orang yang mencari pengetahuan
(Dignum, 2002). Likuiditas disini memiliki arti besarnya jumlah
transaksi pada sebuah pasar – makin besar volume transaksi semakin besar
likuiditasnya. Pada sebuah KSS, pemilik pengetahuan memungkinkan untuk:
- Membagi pengetahuannya secara terkendali pada kelompok yang dipercaya.
- Memutuskan kapan ingin berbagi dan kondisi yang menyertainya.
- Mencari pertukaran pengetahuan yang adil serta ganjaran yang didapat.
Tidak
perlu mengkhawatirkan berbagai kemungkinan yang timbul untuk berbagi
pengetahuan, selain itu mereka akan terbantu dengan adanya fasilitas
pencarian dan rangking.
Memutuskan untuk menerima kondisi dari pengetahuan itu sendiri (Becerra-Fernandez, 2004).
Memutuskan untuk menerima kondisi dari pengetahuan itu sendiri (Becerra-Fernandez, 2004).
Langganan:
Postingan (Atom)